百万微店背后的隐秘“巨人”(2)

在 To B 领域的生意里，撬动一个商家购买服务有着更高的获客成本，因为对于商家来说，决定使用一个系统意味着将公司的产品、员工、甚至最为宝贵的数据搬进一个“新家”，一旦这个“家”不够牢固，再一次的迁移就要花费更多成本。

由于系统宕机会出现“404 恐龙”的标志，有赞把“霸王龙”当作公司吉祥物以警示员工。

电商品牌“大眼睛买买买”的创始人于小戈就经历过多次“搬家”的苦恼，她告诉钛媒体，此前曾试用过另一家微信电商平台，结果因为支付环节的不稳定，系统竟然将已经收到的货款又退给了用户。

“微信毕竟还是社交工具，它不是电商场景，比如货品上架、ERP 导单等很多电商功能，在微信内都需要新的解决方案。”于小戈对钛媒体说到。

在微信生态内重塑一个淘宝的底层系统，这便是有赞价值的一部分。创立有赞之前，白鸦是支付宝的首席产品设计师，另一位合伙人崔玉松曾负责淘宝搜索业务端，商品的订单、交易、资金处理是这个团队的强项，但即使是这样，有赞也花费了一年多时间，才将上述环节完整跑通。

但挑战还不止如此。

除了自媒体与部分线上品牌以外，线下商户是有赞的另一客群，但和天猫淘宝提供标准化的平台不同，线下门店对管理系统的要求可不仅仅是线上卖货这么简单。

乳业品牌新希望在2016年开始与有赞接触，除了用微信公众号售卖奶制品以外，新希望还在消费者预约下单、提货送货、系统集成等方面拥有定制化的服务。

“消费者下单的时候，有的会一次买一年份的，有的想当天买当天喝；奶站送货的时候，消费者说要选择不同的时间；另外，新希望在线下配奶还有一个自己的系统，有赞也需要和他们的系统打通……”仅是在配送一环，白鸦就能指出其中至少三种个性化需求。

类似的情形还有很多，在美甲店之类的美业门店，有赞要解决诸如繁杂的会员卡体系，以及“三人成行、一人免单”的营销活动；在诸如百果园这样的社区门店，大爷大妈喜爱的微信“拼团降价”成了刚需，这些在前台看似简易的操作，都需要有赞在后台解决订单串流、交易并发等诸多难题。

线上电商+线下门店，社区水果店“百果园”在拼团、全国送等业务中使用了有赞的系统。

也就是说，除了在线上基于微信平台重塑一个强大如“淘宝”般的交易系统外，有赞还将触角伸入场景更加复杂的线下，按照行业特点，一步步将个性化的需求提炼至系统层面，以支持更多行业的商家业务。

针对大公司与不同行业间集中出现的定制化需求，有赞除了推出细分领域的有赞零售、有赞餐饮、有赞美业等 SaaS 工具意外，还在去年4月将有赞的底层交易、会员、营销能力全面开放，在白鸦看来，既然有赞无法涉猎全部行业，不如开放出能力，形成基于“有赞云”的零售生态。

加码“服务”

为了保证有赞系统的稳定，在有赞近千名员工中，有60%的人都是程序员或者工程师，但在未来，有赞还将加码另一支团队：“客户成功（Customer Success）”团队。

这样的决定与企业服务领域的发展模式同样息息相关，在To B 市场的 SaaS 模式中，一个可以用来衡量公司是否运转良好的公式是：客户 LTV（生命周期价值）÷ CAC（客户获取成本）＞3.

也就是说，像有赞这样的 SaaS 公司想要盈利，必须要让用户持续有意愿每年上交4800或者9800的年费（增加用户生命周期价值）。因此，在后期持续维护客户并形成口碑效应（降低获客成本）就变得尤其重要，而不是只顾卖掉软件“一锤子买卖”。

在白鸦看来，“口碑”是 SaaS 企业增长的核心。

国内 HR SaaS 厂商“北森”创始人纪伟国曾对钛媒体说过：“在 SaaS 领域，’卖出产品’不再是一场交易的完结，而是开始。SaaS 厂商要理解好业务，并给客户提供解决方案，解决成功了，客户就跟你一直在一起。”

为了在卖出产品后依然为客户提供服务，2012年，北森成为国内第一家组建 CSM（Customer Success Manager 客户成功经理）团队的企业服务公司。而在2017年11月，有赞正式成立“客户成功”团队，通过在线服务、线下培训、商盟交流等方式为商家的运营状况进行诊断，以提升商家的经营能力和业绩。

如何用服务留住客户？“客户成功”理念的发起方、美国元老级 SaaS 厂商 Salesforce 自然成为白鸦的学习对象。

在采访中，白鸦对 Salesforce 在企业服务领域著名的“影响使用者”理论信手拈来。该理论中，一个优秀的 SaaS 公司需要做两件事：

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