危机公关的整个流程是怎样的？

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面对危机时，打好一场公关战役就尤为重要，及时止损，挽救品牌于危难之中，甚至转危为机，实现逆转，都是有可能的，这就取决于公关的全局策略和具体执行，那么，在实际的危机公关中执行流程是怎样的呢？

本文来源丨公关之家，作者丨404号房客

在企业的生产和品牌的运营之中，会有一定几率基于内部原因或外部原因产生显性或隐性的公关危机，可大可小，一般性危机可导致品牌形象受损短期销量下降，重大危机可导致企业长久陷入颓势并一蹶不振。

所以，面对危机时，打好一场公关战役就尤为重要，及时止损，挽救品牌于危难之中，甚至转危为机，实现逆转，都是有可能的，这就取决于公关的全局策略和具体执行，那么，在实际的危机公关中执行流程是怎样的呢？

危机公关的流程大致有以下4步：

SETP 1：舆情收集，厘清线索（搞明白为什么“起火”）

STEP 2：根据真实信息制定策略及执行方案（想明白怎么“救火”）

STEP 3：分工协作地多方执行（紧急操作执行“救火”任务）

STEP 4：关注后续舆情长期洗白（火灾现场的善后工作）

看起来还挺简单的，但作为公关从业者，真正执行起来，真的让人又头疼又崩溃，现在具体给大家讲下各个步骤。

SETP 1：舆情收集，厘清线索

当真正的危机公关发生之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来，注意，是“超高效”！

一般来说，危机公关的时效性是相当高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流失。

所以，危机的讯号传来，公关部基本上就开始迅速开展协同工作了，有的会去查清危机来源，有的负责媒体方的报道，看看主流和头部媒体的报道量和转载情况，有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量，有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词，去看下整个事件的舆情走向。

如此等等，然后再将所有信息进行筛选汇总，整理出舆情分析报告。

然后就是沟通工作，特别是公关危机如果来自于内部，比如系自家产品质量，那么就该赶紧沟通相关负责人，还需要进行信息判断，因为对方可能怕担责而隐瞒信息，所以在沟通时一定要想方设法“套出”真话，保证内部信息的真实可靠。

只有搞清楚了真正的危机来源，才能制定最完善的公关策略。

最后根据舆情报告和其他真实信息，才能进行第二步。

STEP 2：根据真实信息制定策略及执行方案

根据所整理的全部信息，需要对此次危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定应对策略。

情况属性型：如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型危机公关中的五个关键词，第一时间坚定表明自身的立场，勇于担责，真诚的向大众认错，并坚定的拿出纠错方案。

一家敢于认错并更正的企业还是能获得大众的原谅，至少大众在面对诚恳的企业时一般不会揪着不放，好感度确实会流失，但口碑也会在时间段过后逐渐归来。

要知道，面对负面危机，大众最讨厌的是什么，就是面对错误死不认账，也不改正，还混淆是非糊弄大众，比如视觉中国，犯错已经实锤的情况下，还发布虚假声明，以为“群众的眼睛不够雪亮”，最后认错还不诚恳，好感度就是这么败光的。

除了诚恳致歉之外，还有一种处理策略，是属于“负面危机”达到了一定量级之后，就算致歉大众还是会持续“怒怼”，那么有些公关公司会建议“焦点转移”，通过营造其他的事件，去转移大众视线的注意力，从而避免口碑的持续下滑，也让事件的热度迅速下降。当然，这一种，也具备极高的操作难度。

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